Klachten

Beleidsstuk klachtenregeling cliënten

Waar gewerkt wordt, gaan wel eens wat zaken mis. Ondanks het streven van directie en medewerkers van DOEG Zorg & Dienstverlening om kwalitatief goede zorg te leveren, kan dat ook bij DOEG Zorg & Dienstverlening voorkomen.

Behoefte aan zorg onderkennen en formuleren in zorgvragen evenals zorg verlenen, vereisen een goede samenspraak tussen de mensen die daarbij zijn betrokken. In het zorgproces staan individuele belangen van optimaal welbevinden van mensen met een verstandelijke handicap centraal. Belangen dus van degene die zorg vraagt – evenals mogelijk ook van hun ouders/ (wettelijke) vertegenwoordigers – maar ook van de mensen die de zorg verlenen. Dit kan leiden tot belangenverschillen en problemen.

Het kunnen uiten van klachten (onvrede) door cliënten – en mogelijk ook van hun ouders/ (wettelijk) vertegenwoordigers – is voor DOEG Zorg & Dienstverlening een belangrijk instrument voor verbetering van de zorg- en dienstverlening. Door goed overleg kan in veel gevallen de ontstane onvrede worden opgelost. Maar cliënten met een verstandelijke beperking vinden het niet gemakkelijk over hun onvrede te praten. De klachtenregeling is bedoeld voor cliënten die een klacht (onvrede) hebben over de behandeling/bejegening door (medewerkers van) DOEG Zorg &en Dienstverlening of een verschil van mening hebben met (medewerkers van) DOEG Zorg & Dienstverlening.

De klachtenprocedure is er in eerste instantie voor bedoeld om te komen tot een oplossing van uw klacht en herstel van de zorgrelatie. De procedure wordt door DOEG Zorg- & Dienstverlening, waarbij laagdrempeligheid,  onafhankelijkheid en onpartijdigheid belangrijke kernwaarden zijn, als volgt vorm gegeven:

  1. Cliënt heeft een probleem

Cliënt bespreekt probleem met desbetreffende begeleider.

  1. Probleem opgelost?

Einde procedure.

  • Probleem niet opgelost?

De cliënt bespreekt het probleem , indien cliënt dit wil met ondersteuning van de cliëntvertrouwenspersoon, dan wel ouderondersteuner, met de coördinerend begeleider. Wanneer zij niet tot overeenstemming komen, kan de cliënt zijn probleem met de operationeel leidinggevende bespreken.

Als dit geen oplossing biedt, kan de cliënt een klacht indienen. Dit dient binnen twee weken na het laatste gesprek met de operationeel leidinggevende te gebeuren.

Cliënt dient klacht schriftelijk of mondeling in.

Schriftelijke klachten kunnen gestuurd worden naar:

Directie DOEG

Zuiderzeestraatweg 181

3849AE Hierden.

i.a.a.

Bestuur Ongerweges

Postbus 20

3750GA Bunschoten.

  • Mondeling indienen van een klacht

Cliënten die hun klacht mondeling willen doen, kunnen bij de ouderondersteuner terecht. Deze helpt om de klacht op schrift te stellen. De ouderondersteuner is telefonisch bereikbaar op 033-2980800.

  • Ontvangen en afwikkelen van een klacht

De directeur van DOEG stuurt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een bevestiging aan de melder en geeft het verloop van de procedure weer. Deze bevestiging wordt in afschrift aan het bestuur van Ongerweges gezonden.

De directeur van DOEG onderzoekt de klacht en komt binnen 6 weken met een schriftelijke oplossing van de klacht. Deze oplossing wordt in afschrift gezonden aan het bestuur van Ongerweges.

  • Mediatie

Mocht de klager niet tevreden zijn over de geboden oplossing dan kan een onafhankelijk mediator ingeschakeld worden. Deze mediator zal binnen twee weken na de oplossing ingeschakeld moeten worden. Deze mediator is voor beide partijen acceptabel en haar oordeel zal bindend zijn voor beide partijen.

NB. De Wet Geneeskundige Behandeling Overeenkomst (WGBO) gaat er van uit dat een minderjarige die de leeftijd van 12 jaar heeft bereikt, zelf toestemming geeft voor uitvoering van een behandeling, tenzij de betreffende persoon niet ‘handelingsbekwaam’ is besluiten te nemen. In dat geval treedt de ouder/voogd of wettelijk vertegenwoordiger op. In alle gevallen is toestemming vereist van de ouders/voogd wanneer iemand de leeftijd van 12 jaar heeft bereikt maar nog geen 16 jaar is. Van mensen die tussen de 16 en 18 jaar zijn, is toestemming voor behandeling nodig. Ook hier geldt: wanneer de betreffende persoon niet in staat is eigen belangen te behartigen, treedt de wettelijke vertegenwoordiger als zodanig op.

Het registreren van klachten/geschillen en gevallen van informele bemiddeling vindt plaats aan de hand van het bijgevoegde standaardformulier.